En 2023, IBM fue una de las muchas empresas que optaron por recortar personal con el argumento de que ciertos puestos podrían ser reemplazados por inteligencia artificial. Dos años después, la compañía ha revertido parcialmente esa decisión y ha vuelto a contratar personal humano.
De despidos masivos… a nuevas contrataciones
Hace dos años, IBM congeló contrataciones para 7,800 vacantes y su CEO, Arvind Krishna, afirmó que alrededor del 30% de la plantilla era prescindible gracias a la automatización. Los recortes afectaron principalmente a trabajadores en funciones administrativas y no relacionadas con la atención al cliente.
IBM Layoffs: Tech Firm Silently Fires Thousands Of Employees, Says Reporthttps://t.co/7UehmudV0f
— ABP LIVE (@abplive) September 20, 2024
Sin embargo, el propio Krishna ha reconocido recientemente que el número de empleados ha vuelto a aumentar. Aunque no se ha revelado la cifra exacta de contrataciones, se sabe que IBM ha sumado programadores y personal de ventas a sus filas.
AskHR: la IA que sí funciona
Pese al giro en la política de contratación, IBM continúa apostando por la automatización en áreas específicas. Desde 2021, la empresa ha desarrollado AskHR, una herramienta basada en IA diseñada para optimizar la gestión de recursos humanos.
Gracias a esta solución, IBM ha logrado automatizar el 94% de las tareas rutinarias del área, incluyendo nómina, vacaciones y documentación de empleados. Según la compañía, esto ha generado mejoras en la productividad valuadas en aproximadamente 3,500 millones de dólares, aplicadas en unas 70 áreas del negocio.
En 2024, AskHR gestionó más de 11.5 millones de interacciones, de las cuales el 94% fueron resueltas sin intervención humana. Solo el 6% requirió la participación de personal especializado en recursos humanos.
Una estrategia mixta
IBM se define ahora como una empresa “AI-First”, es decir, que prioriza la inteligencia artificial en sus operaciones. No obstante, el caso muestra que esta estrategia no implica prescindir por completo del capital humano, sino reconfigurar los perfiles necesarios en función del contexto y los resultados reales.
Otras compañías han seguido caminos similares. Por ejemplo, Duolingo reemplazó parte de su personal de atención al cliente con chatbots, pero más tarde se vio obligada a contratar nuevamente a programadores ante los problemas operativos generados.